WhatsApp Business pour les commerces libanais : catalogue, réponses rapides, étiquettes, messages d'absence

Au Liban, la plupart des gens qui veulent connaître un prix, savoir si vous êtes ouvert ou passer commande envoient d'abord un message WhatsApp. Ce guide présente les fonctions utiles à un petit commerce, dans l'ordre où il vaut mieux les configurer.

Pourquoi utiliser l'application WhatsApp Business à part

WhatsApp Business est une application distincte, gratuite sur Android et iPhone, pensée pour les petites entreprises. Elle fonctionne comme le WhatsApp que vous connaissez déjà et ajoute un profil professionnel, un catalogue, des messages automatiques et des outils pour trier les discussions et y répondre vite.

Ce que vos clients remarquent en premier, c'est le profil professionnel. En ouvrant votre discussion, ils voient le nom du commerce, sa description, l'adresse, les horaires et la catégorie, ainsi que votre site et votre e-mail si vous les ajoutez. Pour une boutique à Hamra ou un atelier à Zahlé, cela veut dire moins de messages du type « vous êtes où exactement ? » et « vous êtes ouverts ? ».

Bien remplir votre profil professionnel

Dans l'application, ouvrez les Paramètres, touchez le nom de votre entreprise et remplissez chaque champ, comme suit.

• Nom : celui de votre enseigne, le même que sur Google Maps et Instagram.
• Catégorie : vous la choisissez dans la liste proposée par WhatsApp (impossible d'en saisir une vous-même), prenez donc la plus proche.
• Adresse : commencez à taper, choisissez la bonne suggestion et confirmez l'emplacement. Si votre rue est difficile à trouver, ajoutez un repère dans la description (« à côté de la pharmacie, deuxième étage »).
• Horaires : cochez les jours d'ouverture et indiquez les heures de chaque jour. Il existe aussi les options « toujours ouvert » et « sur rendez-vous uniquement ».
• Description : deux ou trois lignes sur ce que vous vendez, les zones que vous servez et si vous livrez. Notre guide pour rédiger la description de votre entreprise contient des exemples à adapter.
• Site web et e-mail : si vous n'avez pas de site, une page gratuite sur un annuaire comme Lebanon Local peut servir de lien, avec votre point sur la carte, vos horaires et vos photos en anglais, en arabe et en français.

Gardez des horaires exacts. Les clients s'y fient, et l'une des options du message d'absence décrites plus bas ne fonctionne que si vos horaires sont renseignés.

Créer un catalogue avec des prix clairs

Le catalogue présente vos produits ou services dans WhatsApp, sur votre profil professionnel. Chaque article demande un nom et au moins une photo, et vous pouvez ajouter un prix, une description, un lien vers un site et un code produit. WhatsApp examine les articles avant que les clients puissent les voir, alors ajoutez les nouveautés un peu à l'avance.

Les pages d'aide de WhatsApp précisent que l'ajout de prix au catalogue n'est possible que dans certains pays. Si le champ prix apparaît, utilisez-le. Sinon, écrivez le prix tout au début de la description de l'article.

Au Liban, on vous demandera « combien en dollars ? » et « combien en livres ? » dans le même après-midi. Décidez comment afficher les deux, puis tenez-vous-y.

1. 1Choisissez une devise principale pour tous les articles (la plupart des commerces utilisent l'USD).
2. 2Mettez l'autre devise dans la description, avec le taux utilisé.
3. 3Quand le taux que vous appliquez change, mettez à jour les montants en livres, ou écrivez « LBP au taux du jour » et donnez le montant sur demande.

Pour la logique des doubles prix, lisez fixer ses prix en dollars et en livres, et utilisez le convertisseur USD LBP pour obtenir des montants justes en livres. Avant de publier une liste de prix, passez vos articles principaux dans le calculateur de marge, pour qu'un prix qui paraît compétitif vous rapporte quand même quelque chose.

Réponses rapides et étiquettes

Réponses rapides

Les réponses rapides sont des messages enregistrés que vous envoyez grâce à un raccourci. Configurez-les dans les outils professionnels de l'application. Dans n'importe quelle discussion, tapez « / » dans le champ de message et vos réponses enregistrées s'affichent. Touchez-en une, elle s'insère dans la zone de texte et vous pouvez la modifier avant de l'envoyer.

Enregistrez les réponses que vous tapez dix fois par jour.

• /adresse : votre adresse, un repère et un lien Google Maps.
• /horaires : les heures d'ouverture, y compris ce qui se passe le dimanche.
• /livraison : les zones desservies, les frais de livraison et le délai habituel.
• /paiement : les moyens de paiement (espèces en USD ou en LBP, carte, ou les applications de transfert que vous acceptez).
• /merci : un court remerciement après une commande, avec une ligne pour demander un avis.

Étiquettes

Les étiquettes permettent de marquer une discussion avec un nom et une couleur, puis de filtrer la liste par étiquette. Créez des étiquettes qui suivent les étapes d'une commande, par exemple :

• Nouveau client
• Paiement en attente
• Commande prête
• Livrée
• À relancer

En fin de journée, filtrez sur « Paiement en attente » ou « Commande prête » et vous voyez en une minute ce qui reste à faire.

Messages d'accueil et d'absence

Un message d'accueil part automatiquement quand un client vous écrit pour la première fois, ou après 14 jours sans aucun message. Servez-vous-en pour poser le cadre, avec ce que vous vendez, comment commander et en combien de temps vous répondez d'habitude.

Un message d'absence part automatiquement quand vous ne pouvez pas répondre. Il peut être envoyé en permanence, selon un horaire personnalisé, ou en dehors de vos heures d'ouverture (cette dernière option exige que vos horaires soient renseignés dans le profil). Vous choisissez aussi qui le reçoit, tout le monde ou seulement les personnes absentes de votre carnet d'adresses.

Au Liban, « absent » ne veut pas seulement dire fermé. Mettez le message d'absence à jour pour :

• les soirées et les dimanches, en précisant quand vous répondrez ;
• les longues coupures de courant, quand le commerce ou votre téléphone est éteint ;
• les fêtes comme l'Aïd, Noël ou Pâques, avec la date de réouverture.

Lien court et code QR

Dans les outils professionnels, l'application vous donne un lien court et un code QR qui ouvrent une discussion avec votre commerce. Vous pouvez y associer un message par défaut, comme « Bonjour, je voudrais commander », que le client peut modifier avant l'envoi. Votre code QR n'expire pas, sauf si vous le réinitialisez.

Vous pouvez aussi créer le lien vous-même, avec wa.me suivi de votre numéro complet au format international, sans le signe plus, sans zéros devant, sans espaces ni tirets. Pour le mobile 03 123 456, le lien est wa.me/9613123456.

Placez le lien et le code là où les clients regardent déjà.

• un code QR imprimé sur le comptoir, la porte et vos sacs de livraison ;
• le lien dans votre bio Instagram et sur votre page Facebook ;
• votre fiche Google Maps (voir ajouter votre entreprise sur Google Maps) ;
• chaque annuaire où votre commerce est référencé.

Diffusions, consentement et heures calmes

Une liste de diffusion envoie un même message à plusieurs contacts à la fois, et chacun le reçoit comme un message privé. Seuls les contacts qui ont enregistré votre numéro dans leur téléphone reçoivent une diffusion.

La politique de messagerie professionnelle de WhatsApp, qui s'applique à l'application WhatsApp Business, indique que vous ne pouvez contacter que des personnes qui vous ont donné leur numéro et ont accepté de recevoir vos messages, et que vous devez respecter toute demande d'arrêt. Concrètement :

• demandez avant d'ajouter quelqu'un (« On peut vous envoyer nos offres de la semaine sur WhatsApp ? ») ;
• n'achetez jamais de listes et n'écrivez pas à des numéros trouvés en ligne ;
• retirez tout de suite, sans discuter, quiconque demande à ne plus recevoir vos messages.

Respectez aussi les heures calmes. Envoyez vos offres en journée, pas tard le soir ni tôt le dimanche matin, et pas plusieurs fois par semaine. Un client qui se sent submergé vous bloque, tout simplement.

Enfin, gardez une liste de discussions en ordre. Quand une commande est livrée, changez son étiquette et archivez la discussion, pour que la liste principale ne montre que ce qui vous attend encore. Répondez d'abord aux messages non lus les plus anciens.